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“He aquí una regla fundamental en los negocios: hazle a los demás, puesto que ellos te lo harán a ti.”

Charles Dickens

“Ya voy para 18 años desde que ingresé en la Volvo, una empresa sueca. Trabajar con ellos es una convivencia muy interesante. Cualquier proyecto aquí demora dos años para concretarse, aunque la idea sea brillante y simple. Es una regla.

Los procesos globalizados causan en casi todos (brasileños, argentinos, colombianos, peruanos, venezolanos, mexicanos, australianos, asiáticos, etc.) una ansiedad generalizada en la búsqueda de resultados inmediatos. Nuestro sentido de la urgencia no surte efecto dentro de los plazos lentos de los suecos.

Los suecos debaten, debaten, realizan “n” reuniones, ponderaciones, etc.

¡Y trabajan! con un esquema más bien “slowdown”. Lo mejor es constatar que, al final, esto acaba siempre dando resultados en el tiempo de ellos (los suecos) ya que conjugando la madurez de la necesidad con la tecnología apropiada, es muy poco lo que se pierde por aquí en Suecia.

1. Suecia es del tamaño del estado de Sao Paulo (Brasil).

2. Suecia tiene tan sólo dos millones de habitantes.

3. La ciudad más grande, Estocolmo, tiene apenas 500.000 habitantes (compare con Curitiba, Brasil, donde existen dos millones de habitantes; o tan sólo Mar del Plata, Argentina, ciudad balnearia, donde casi un millón de personas viven permanentemente, o Rosario, Argentina, con tres millones).

4. Empresas de capital sueco: Volvo, Skandia, Ericsson, Electrolux, ABB, Nokia, Nobel Biocare , etc. Nada mal, ¿no? Para tener una idea de la importancia de ellas basta mencionar que Volvo es la que fabrica los motores propulsores para los cohetes de la NASA.

Los suecos pueden estar equivocados, pero son ellos quienes pagan mi salario. Por ahora, menciono especialmente que no conozco un pueblo, como pueblo mismo, que posea más cultura colectiva que los suecos.

Voy a contarles una historia corta, sólo para darles una idea:

La primera vez que fui para Suecia, en 1990, uno de mis colegas suecos me recogía del hotel todas las mañanas. Estábamos en el mes de septiembre, algo de frío y nevisca.

Llegábamos temprano a la Volvo y él estacionaba el auto muy lejos de la puerta de entrada (son 2000 empleados que van en coche a la empresa). El primer día no hice comentario alguno, tampoco el segundo, o el tercero.

En los días siguientes, ya con un poco más de confianza, una mañana le pregunté a mi colega:
“¿Tienen ustedes lugar fijo para estacionar aquí?, pues noté que llegamos temprano, con el estacionamiento vacío y dejaste el coche al final de todo…”.

Y él me respondió simplemente:
“Es que como llegamos temprano tenemos tiempo para caminar, y quien llega más tarde, ya va a llegar retrasado y es mejor que encuentre lugar más cerca de la puerta. ¿No te parece?”

Imaginen la cara que puse. Y con ella fue suficiente para que yo revisara en profundidad todos mis conceptos anteriores.

Llego por email, agradecimientos a su autor en Volvo.

“El que quiere interesar a los demás tiene que provocarlos.”

Salvador Dalí

Sugerimos este ciclo redundante de todas y cada una de las divisiones de apoyo para la gerencia moderna en torno al flujo de trabajo en cualquier organización.

Es un cliclo que todo administrador debe tener en la cabeza y pensar la estrategia sin olvidar ninguno de ellos ya que como en todo ciclo todos necesitar ir al mismo ritmo para poder funcionar, como en un sistema de engranajes… si un piñon no funciona o si no esta bien engrasado, el sistema se puede detener o funcionar con dificultad. 

 Flujo de trabajo

Esta compuesto por:

Procesos: Es la actividad que recibe una entradas, les realiza una actividad especifica, y los convierte en resultados. Viene a nuestra cabeza ese viejo y conocido dibujo en el cual hay una flechas entrando a un cuadro, este cuadro se llama proceso, y flechas saliendo del cuadro diciendo salidas. En ingenieria industrial es muy comun hablar de entradas o materias primas, en el plano editorial hablamos de información y en todos los campos tenemos entradas de todos tipo. Esta actividad especifica es el corazon de toda organización y es su razón de ser y por la cual debe competir para obtener su mayor especialización.

ISO 9000

Es el estandar de calidad más conocido y visto en el blog sistemas de calidad iso-9000 

Logistica de compras y ventas

Es parte importante vital del funcionamiento y nos da la oportunidad de entender el principio y fin de la cadena.

Factor humano

El factor más valioso y de los más dificiles de conseguir. Hay que valorarlo por su caracter de humano y por respeto a la vida. Durante mucho tiempo tenemos empleados a los cuales les enseñamos nuestro negocio, capacitamos y sin darnos cuenta maduran con la empresa. Nadie es imprescindible, dicen por ahi, pero retenerlos es una muy buena experiencia cuando la persona lo amerita. No esperemos a que un empleado nos manifieste que quiera irse para tratar de retenerlo, esto se puede y debe hacer mediante reconocimientos y valorando su trabajo a lo largo de su vida laboral bajo nuestra gerencia.

En el punto de apoyo de factor humano encontramos divisiones como son: La capacitación, las competencias y la promoción.

Manejo de relaciones con el cliente

Sobre todo en esta gran red de redes vemos muy frecuentemente las letras “C.R.M” del inglés Customer, relationship, management. Es lo que años atras veiamos en mercadeo pero mucho mas orientado hacia la información.

En los sistemas de manejo de relaciones con el cliente encontramos tres actividades de apoyo que miran siempre hacia el gran objetivo que es mover el flujo del proceso. Estas tres ramas son: Servicios, Centro de llamadas y la segmentación del mercado.

Toda la información recolectada con estos sistemas ayuda a conocer mejor el clientes, ofrecerles los servicios en los que esta interesado, atender sus llamadas rapidamente y catalogar los clientes de acuerdo a preferencias, regiones, sexo, ingresos entre muchas opciones.

Comercio Electrónico

Pueden ver un blog sobre este tema el cual ha jalonado impresionantemente la forma de hacer negocios en el mundo.

Entre las tareas de apoyo encontramos: Catalogos en línea, logistica y la tienda web.

Es sin duda el integrante de este ciclo más reciente y en la medida en que se entienda y aterrice mejor podemos ahorrar mucho en inversión e ir a la fija para usar este factor de exito que a todos nos involucra dia a dia. Va de la mano con el sistema de manejo de relaciones con el cliente y bien aprovechado abre muchas puertas y afianza los valores de las marcas.

“Uno puede caerse muchas veces, pero no sera un fracaso sino hasta cuando le eche la culpa a alguien de haberlo empujado”.

Letterman

La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la rentabilidad de la empresa.

PLANEAR
Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
1. Identificar servicios
2. Identificar clientes
3. Identificar requerimientos de los clientes (5.2)
4. Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones (7.1)
5. Identificar los pasos claves del proceso (diagrama de flujo) (7.5)
6. Identificar y seleccionar los parámetros de medición (8.1)
7. Determinar la capacidad del proceso (8.2.3, 8.2.4)
8. Identificar con quien compararse (benchmarks) (5.1 de ISO 9004)

HACER
Implementación de los procesos.

Identificar oportunidades de mejora (8.5)

Desarrollo del plan piloto

Implementar las mejoras

VERIFICAR
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.

Evaluar la efectividad (8.2, 8.5.2)

ACTUAR
Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
1. Institucionalizar la mejora y-o volver al paso de Hacer (5.6)

APLICANDO EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS, TENEMOS:
La definición de la red de procesos, la política de calidad y los objetivos, se define el Representante de Gerencia, y el aseguramiento de los procesos.

En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la planeación, es decir, toda la Organización se alinea de acuerdo a las definiciones, se conforman equipos de trabajo para que documenten los procesos con el enfoque de PHVA y con una metodología definida.

En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorias internas de Calidad.

En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes de mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditorias, adicionalmente se aplica la metodología para análisis y solución de problemas a aquellos subprocesos que necesitan un mejoramiento continuo para luego incorporarlos en los subprocesos y convertirlos nuevamente como parte del día a día.

No es posible realizar con calidad una actividad, proceso, producto o servicio, si se viola alguno de los pasos del ciclo.

Podría decirse que la metodología PHVA no da lugar a fisuras en cuanto su propósito: se define una meta y dejándose llevar por la sabiduría contenida en cada etapa, se llega a cumplirla quitando del camino los obstáculos (no conformidades) que se interpongan, ya sean humanos, materiales o financieros. Si el objetivo es realista y considera las variables del entorno, entonces siguiendo la estrategia del Ciclo de la Calidad, la probabilidad de éxito es mayor. No debe olvidarse que en cada paso habrá que realizar acciones tácticas y operativas para seguir adelante con dominio.

“Lo poco que sé se lo debo a mi ignorancia.”

Platón