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Sugerimos este ciclo redundante de todas y cada una de las divisiones de apoyo para la gerencia moderna en torno al flujo de trabajo en cualquier organización.

Es un cliclo que todo administrador debe tener en la cabeza y pensar la estrategia sin olvidar ninguno de ellos ya que como en todo ciclo todos necesitar ir al mismo ritmo para poder funcionar, como en un sistema de engranajes… si un piñon no funciona o si no esta bien engrasado, el sistema se puede detener o funcionar con dificultad. 

 Flujo de trabajo

Esta compuesto por:

Procesos: Es la actividad que recibe una entradas, les realiza una actividad especifica, y los convierte en resultados. Viene a nuestra cabeza ese viejo y conocido dibujo en el cual hay una flechas entrando a un cuadro, este cuadro se llama proceso, y flechas saliendo del cuadro diciendo salidas. En ingenieria industrial es muy comun hablar de entradas o materias primas, en el plano editorial hablamos de información y en todos los campos tenemos entradas de todos tipo. Esta actividad especifica es el corazon de toda organización y es su razón de ser y por la cual debe competir para obtener su mayor especialización.

ISO 9000

Es el estandar de calidad más conocido y visto en el blog sistemas de calidad iso-9000 

Logistica de compras y ventas

Es parte importante vital del funcionamiento y nos da la oportunidad de entender el principio y fin de la cadena.

Factor humano

El factor más valioso y de los más dificiles de conseguir. Hay que valorarlo por su caracter de humano y por respeto a la vida. Durante mucho tiempo tenemos empleados a los cuales les enseñamos nuestro negocio, capacitamos y sin darnos cuenta maduran con la empresa. Nadie es imprescindible, dicen por ahi, pero retenerlos es una muy buena experiencia cuando la persona lo amerita. No esperemos a que un empleado nos manifieste que quiera irse para tratar de retenerlo, esto se puede y debe hacer mediante reconocimientos y valorando su trabajo a lo largo de su vida laboral bajo nuestra gerencia.

En el punto de apoyo de factor humano encontramos divisiones como son: La capacitación, las competencias y la promoción.

Manejo de relaciones con el cliente

Sobre todo en esta gran red de redes vemos muy frecuentemente las letras “C.R.M” del inglés Customer, relationship, management. Es lo que años atras veiamos en mercadeo pero mucho mas orientado hacia la información.

En los sistemas de manejo de relaciones con el cliente encontramos tres actividades de apoyo que miran siempre hacia el gran objetivo que es mover el flujo del proceso. Estas tres ramas son: Servicios, Centro de llamadas y la segmentación del mercado.

Toda la información recolectada con estos sistemas ayuda a conocer mejor el clientes, ofrecerles los servicios en los que esta interesado, atender sus llamadas rapidamente y catalogar los clientes de acuerdo a preferencias, regiones, sexo, ingresos entre muchas opciones.

Comercio Electrónico

Pueden ver un blog sobre este tema el cual ha jalonado impresionantemente la forma de hacer negocios en el mundo.

Entre las tareas de apoyo encontramos: Catalogos en línea, logistica y la tienda web.

Es sin duda el integrante de este ciclo más reciente y en la medida en que se entienda y aterrice mejor podemos ahorrar mucho en inversión e ir a la fija para usar este factor de exito que a todos nos involucra dia a dia. Va de la mano con el sistema de manejo de relaciones con el cliente y bien aprovechado abre muchas puertas y afianza los valores de las marcas.

La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la rentabilidad de la empresa.

PLANEAR
Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
1. Identificar servicios
2. Identificar clientes
3. Identificar requerimientos de los clientes (5.2)
4. Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones (7.1)
5. Identificar los pasos claves del proceso (diagrama de flujo) (7.5)
6. Identificar y seleccionar los parámetros de medición (8.1)
7. Determinar la capacidad del proceso (8.2.3, 8.2.4)
8. Identificar con quien compararse (benchmarks) (5.1 de ISO 9004)

HACER
Implementación de los procesos.

Identificar oportunidades de mejora (8.5)

Desarrollo del plan piloto

Implementar las mejoras

VERIFICAR
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.

Evaluar la efectividad (8.2, 8.5.2)

ACTUAR
Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
1. Institucionalizar la mejora y-o volver al paso de Hacer (5.6)

APLICANDO EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS, TENEMOS:
La definición de la red de procesos, la política de calidad y los objetivos, se define el Representante de Gerencia, y el aseguramiento de los procesos.

En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la planeación, es decir, toda la Organización se alinea de acuerdo a las definiciones, se conforman equipos de trabajo para que documenten los procesos con el enfoque de PHVA y con una metodología definida.

En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorias internas de Calidad.

En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes de mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditorias, adicionalmente se aplica la metodología para análisis y solución de problemas a aquellos subprocesos que necesitan un mejoramiento continuo para luego incorporarlos en los subprocesos y convertirlos nuevamente como parte del día a día.

No es posible realizar con calidad una actividad, proceso, producto o servicio, si se viola alguno de los pasos del ciclo.

Podría decirse que la metodología PHVA no da lugar a fisuras en cuanto su propósito: se define una meta y dejándose llevar por la sabiduría contenida en cada etapa, se llega a cumplirla quitando del camino los obstáculos (no conformidades) que se interpongan, ya sean humanos, materiales o financieros. Si el objetivo es realista y considera las variables del entorno, entonces siguiendo la estrategia del Ciclo de la Calidad, la probabilidad de éxito es mayor. No debe olvidarse que en cada paso habrá que realizar acciones tácticas y operativas para seguir adelante con dominio.

Fundamentos de la codificación de barras

Cada vez que un ser humano tenga que identificar objetos, registrar información en una base de datos para mantener un sistema que nos ayude a manejar cierta información, las probabilidades de error  son altas y el tiempo que se emplea aumenta con la frecuencia de actualización de estos datos.

Mientras menos se necesite de la intervención humana para las tareas mecánicas y operativas como son identificar artículos, registrar información y hacer seguimiento de datos, más oportunos y exactos serán los registros capturados. El tema que nos trae hoy blog-top.com con este artículo sobre la codificación de barras es una valiosa herramienta para capturar datos con rapidez y seguridad de precisión.

La codificación de barras es un método de lectura óptica para lograr la identificación automática de la información. Depende de una luz visible o invisible que se refleja en un dibujo impreso. Las barras o áreas oscuras en el interior del dibujo absorben la luz, y los espacios o áreas intermedios la reflejan. La absorción y la reflexión contrastante las capta un aparato que “lee” el dibujo reflejado y descodifica la información.

La codificación de barras no es el único método automatizado para identificar inventarios. Otros métodos son la lectura óptica de caracteres, la visión por maquina, la banda magnética, la onda acústica superficial y las etiquetas de radiofrecuencia.

Los sistemas de código de barras están conformados por lo general por tres componentes:  el código en sí, el (o los) aparato(s) de lectura y la impresora.

Elementos del símbolo del código de barras

La “simbología” o lenguaje de un código de barras tiene un alfabeto fijo compuesto de diversos patrones de barras oscuras y espacios de luz intermedios, junto con reglas para su presentación.

Existen muchos tipos de códigos de barras, no todos los cuales son símbolos lineales que se encuentran más comúnmente en el mundo del control de inventarios.

Aspecto de patrones de tipos comunes de códigos de barras unidimensionales y lineales:

Aspecto de patrones de tipos comunes de códigos de barras bidimensionales:

Actualmente, los códigos de barras lineales son los más usados para el control general de inventarios.

Contabilidad de inventarios

Como se avalúa un inventario

Existen 5 métodos comunes para este avalúo:

1. Primeros en entrar, primeros en salir (FIFO, por las siglas de su nombre en inglés, First-in, First-out).

Este método nos indica que las primeras mercancías que se compraron serán las primeras que se utilizaran o se venderán, independiente del momento real de su utilización.

1. Últimos en entrar, primeros en salir (LIFO, por las siglas de su nombre en inglés, Last-in, First-out).

Este Método consiste en que las mercancías compradas o adquiridas más recientemente son las primeras que se utilizan o venden, independientemente del momento real de su utilización o venta. Como los artículos que se acaban de comprar suelen costar más que aquellos que se adquirieron en el pasado, este método establece una mejor correspondencia entre los costos corrientes y los ingresos corrientes.

1. Método del costo promedio.

Este método de avalúo de inventarios identifica el valor del inventario y el costo de las mercancías vendidas mediante el cálculo del costo unitario promedio de todas las mercancías disponibles para la venta durante un periodo de tiempo dado. Este método de avalúo presume que el inventario final esta formado por todas las mercancías disponibles para la venta.

1. Método de costo específico (también Método de costo real)

Este método de avalúo de inventarios presume que la organización puede rastrear el costo real de un articulo que entra, se encuentra o sale de sus instalaciones. Dicha capacidad permite asignar el costo real del un artículo dado a producción o a ventas. El costeo específico generalmente solo lo emplean compañías con sofisticados sistemas de computo y se reserva para artículos de alto valor, como obras de arte u objetos fabricados por encargo.

1. Método de costo estándar

Este método de avalúo de inventarios suelen utilizarlo las empresas manufactureras para proporcionar a todos sus departamentos un valor uniforme de cada artículo durante todo un año dado. El método consiste en un calculo aproximado basado en los costos y gastos conocidos, como los costos históricos y cualquier cambio que se pueda prever en el futuro inmediato. No se emplea para calcular la utilidad neta real ni para efectos de impuesto sobre la renta. Es una herramienta de trabajo, más que un enfoque formal de contabilidad.

El inventario en los balances

Los balances son los estados financieros que nos muestran la situación de una empresa en un momento determinado. Proporciona la información para la ecuación básica de la contabilidad: Activos = Pasivos + Patrimonio.  Es decir, los activos son los recursos de los que dispone una compañía, mientras que los pasivos y el patrimonio constituyen la forma en que se financian tales recursos.

Los activos pueden estar representados en forma de dinero u otros artículos que tengan valor monetario, incluidos los inventarios.  Los activos se componen de:

1. Activos corrientes:  Activos que existen en forma de dinero en efectivo o son fácilmente convertibles en dinero dentro del plazo de un año, como las cuentas por cobrar, los títulos valores y el inventario.
2. Activos de más largo plazo: Tales como las inversiones
3. Activos fijos: Propiedades, planta y equipos
4. Activos intangibles: Patentes, derechos de autor y el good will

Los pasivos representan los valores adeudados a los acreedores (deudas, cuentas por pagar, impuestos por pagar, leasing)

  El patrimonio representa la propiedad o los derechos sobre los activos de la compañía, acciones, capital e ingresos retenidos.

  El inventario en el estado de resultados

  El estado de resultados es un informe financiero que nos muestra los ingresos de una compañía (ventas), sus gastos y las utilidades resultantes. El estado de resultados cubre un periodo dado. El  costo de mercancías vendidas es el renglón del estado de resultados que refleja el costo del inventario que sale de la empresa.

  El valor de las mercancías que no se venden está representado en los balances por la cifra del inventario final, calculada como:

  Al vender o utilizar el inventario y obtener ingresos por ello, se resta del ingreso el costo de los artículos. El resultado es la utilidad bruta.

El Término F. O. B  “Free on Board”

  Articulo 2-319 del Código Único de Comercio de los Estados Unidos

1. A menos que se acuerde otra cosa, el término “F. O. B”, que significa “Free on board” (“franco a bordo”) en un lugar determinado, aunque se emplea solamente en relación con el precio declarado, es un término de entrega según el cual:
   1. Cuando el término F.O.B se aplica al lugar de embarque, el vendedor debe embarcar las mercancías en ese lugar del modo establecido en este articulo y asumir los costos y riesgos de ponerlo en poder del transportador; o
   2. Cuando el término F.O.B se aplica al lugar de destino el vendedor debe, por su propia cuenta y riesgo, transportar las mercancías a dicho lugar y allí hacer entrega de ellas del modo establecido en este artículo

El literal a. se trata del F.O.B de origen, y significa que el título pasa al comprador cuando las mercancías se entregan al transportador. El riesgo de pérdida mientras el producto se encuentra en tránsito pasa entonces al comprador. Cuando este recibe aviso de que el embarque se ha realizado, las mercancías suelen pasar a figurar como parte del inventario total del comprador. El inventario en tránsito adquiere ahora vida en el papel dentro del sistema del comprador, aunque no se encuentre aún en sus instalaciones. Los compradores adquieren el F.O.B de origen con el fin de controlar los métodos de embarque, los tiempos y los costos.

  El literal b. se trata del F.O.B de destino, y significa que el titulo y el riesgo de perdida mientras las mercancías están en tránsito permanecen en manos del vendedor hasta cuando el producto llegue al muelle del comprador y sea aceptado. A menos que el sistema del comprador refleje los artículos en tránsito, las mercancías no tienen vida real ni en el papel dentro del sistema.

Inventarios (Primera Parte)

En muchos aspectos de nuestras vidas la palabra inventario viene a nuestras mentes con el propósito de ayudar a organizarnos, al momento de un viaje y tener que hacer maletas, en una mudanza, en un almacén de ropa, el inventario de nuestro vehículo al dejarlo en el taller, el inventario de una casa cuando la compramos o rentamos y así muchos aspectos de nuestras vidas necesitan de esta herramienta empresaria que ponemos aquí en Blog-Top.com de manera sencilla y muy practica para que aplique este concepto logístico en su pequeña o muy grande empresa.

¿Quién necesita un inventario?

Todas las organizaciones de una u otra manera necesitan del concepto de inventario ya que todas mantienen uno ya sea formal o informalmente. Los inventarios en una compañía están conformados por sus materias primas, sus productos en proceso, los suministros con que respalda su operación y los productos terminados listos para salir al mercado.

El inventario puede ser tan sencillo como la repisa donde se almacenan los productos de aseo en una oficina que se utilizan en las labores de mantenimiento de esta, o algo más extenso y detallado como una bodega de materias primas o un almacén de subensamblajes que se integran en un proceso de fabricación.

Costos de inventario

Los inventarios ocasionan unos costos asociados con la organización y funcionamiento de estos que se pueden clasificar en:

· Dinero

· Espacio

· Mano de obra en todos los campos del inventario

· Deterioro, obsolescencia y daño

· Robos

Los costos de un inventario son usualmente catalogados como costos de pedidos o como costos de almacenaje.

Propósito de los inventarios

¿Para qué se necesitan los inventarios?

Algunos conceptos de administración moderna y algunos gurus modernos sugieren que no existan inventarios para maximizar utilidades y ahorrarnos los costos que esto implica. Podemos acudir a las teorías de “Just In Time” , justo a tiempo o uno de los logros mayores de Michael Dell en su gigante informatico. Sin embargo no vamos a negar que es una posición ideal y que para nuestras empresas del mundo real tenemos las siguientes razones por las cuales se necesitan los inventarios:

1. Capacidad de predicción: Con el fin de planear la capacidad instalada para la producción y establecer un calendario de entregas de acuerdo a la cantidad de materia prima que disponemos, cuantas piezas y cuantos subensablajes se pueden armar en un determinado tiempo. El inventario debe mantener el equilibrio entre lo que se necesita y lo que se procesa.

2. Fluctuaciones en la demanda: Tener una reserva en un inventario a la mano supone protección ante una solicitud del mercado en un momento dado. Podemos hacer predicciones y tener históricos de consumos, pero aun así debe satisfacerse a tiempo la demanda de los clientes o de la producción. Si tenemos la cadena de suministro investigada y muy bien estudiada, podemos minimizar las sorpresas en las fluctuaciones de la demanda.

3. Inestabilidad del suministro: Cuantas veces nos han dicho “no lo hay pero se lo tengo para…”, un buen inventario se protege de la falta de confiabilidad en los proveedores o cuando escasea en el mercado un producto. En lo posible el proveedor de baja confiabilidad se debe revisar y si no cumple con ciertas condiciones de cumplimiento en tiempo y disponibilidad se debe sacar de nuestra red de aprovisionamiento y reemplazarlo.

4. Protección de precios: Hay momentos en los que las condiciones del mercado o externas como el clima o de orden social que son propicios para comprar inventario y evitar la inflación de costos. No siempre cuando se hace un negocio de compra se acuerda una entrega inmediata. Muchos proveedores dan descuentos cuando se hace un pedido grande que implique una sola operación de entrega ahorrándole costos de entrega en lugar de hacer entregas de una unidad particular de existencias. (Nota: En ingles se usa el acrónimo SKU, formado de las palabras Stockkeeping unit, como término común en el mundo logístico. Por lo general se asigna a un identificador numérico o alfanumérico específico de un artículo especifico).

5. Descuentos por cantidad: Se frecuenta en los mercados hacer descuentos por volúmenes altos en las compras.

6. Menores costos de pedido: La frecuencia de los pedidos es directamente proporcional a los costos de estos.

Tipos de artículos de inventario

Básicamente, los inventarios se dividen en las categorías generales de materias primas, productos terminados y productos en proceso

· Materias Primas: Se utilizan para producir artículos, ensambles o productos terminados

· Productos terminados: Son productos listos para su venta a los clientes. También se utilizan para ajustar la producción a la demanda, predecible o impredecible del mercado.

· Productos en proceso: Son las materias primas en proceso de conversión. Los productos en proceso se deben mantener en el mínimo nivel posible. Estos se acumulan por demoras en el trabajo, generación de cuellos de botella y demoras en la logística de transporte entre operaciones.

Desde el punto de vista funcional tenemos estas otras categorías de inventarios:

· Artículos de consumo: Aquellos que se emplean en muchas operaciones de apoyo al proceso como son: bombillas, lápices, papel para la fotocopiadora etc. Con frecuencia se les considera como materias primas.

· Artículos para servicio, reparación, reemplazo y repuesto: Son artículos de postventa que se utilizan para brindar servicio de reparación ocasionalmente. Este nunca es obsoleto y no deben tratarse como artículos terminados.

· Inventario de seguridad / amortiguación: Puede servir para compensar las incertidumbres de la oferta y la demanda y casos de necesidad de segmentar procesos de manera que puedan funcionar independientemente.

· Inventario de anticipación: Corresponde al que se adquiere en previsión de una temporada que se acerca.

· Inventario en tránsito: Es el que está en camino entre dos puntos, los que están en un canal de distribución hacia o desde donde nos encontramos. Mientras llega el conteo registrara la cantidad que viene en camino como faltante.

Logística de distribución

Entendemos por distribución la “función que permite el traslado de productos y servicios desde su estado final de producción al de adquisición y consumo”, abarcando el conjunto de actividades o flujos necesarios para situar los bienes y servicios producidos a disposición del comprador final (individuos u organizaciones) en las condiciones de lugar, tiempo, forma y cantidad adecuados[1].

Distribución física

Es la parte de la logística, la comercial, que hace referencia al movimiento externo de los productos terminados (o semielaborados para el caso de productos industriales) desde el vendedor (origen) al cliente o comprador (destino), siendo el canal de distribución el que va a permitir tal conexión[2].

Para West[3], la distribución física incluye la planificación y el control del movimiento físico de productos desde la fábrica hasta el consumidor final. La logística incluye la planificación y el control de las relaciones entre la gestión de materias primas y la distribución de producto terminado. Siguiendo esta orientación, parece evidente que el concepto de logística es más amplio que el de distribución física, y esta ultima seria una parte importante de la logística.

Funciones de la distribución física

Entre las funciones que abarca la distribución física tenemos:

Planeación de la demanda: Estimativo de ventas

Procesamiento de pedidos: Incluye todas las actividades relativas a la recepción y tratamiento de órdenes de compra, constituyendo a los software de gestión empresarial una herramienta fundamental para esta etapa.

Gestión de almacén: Es donde se ubican los productos terminados. Se controlan las entradas, salidas de materiales y su conservación.

Fraccionamiento de pedidos: Cuando se soliciten lotes de venta inferiores a los de producción o aprovisionamiento.

Carga y descarga de productos terminados en los vehículos de transporte

Transporte del producto

Gestión de cobros

Servicio posventa

Ciclo de distribución comercial

Figura 1. Ciclo de distribución comercial

Dentro del ciclo de distribución comercial, la operación de Ansus ltda se enmarca en la operación de recibir de unos mayoristas y fabricantes los productos terminados y enviar estos a organizaciones o individuos que en muchos casos son consumidores finales y en otros intermediarios.

Figura 1. 2 Ciclo distribución comercial

El ciclo de distribución comercial, tal como se ve en la Figura 1.2, nos muestra el entorno en el cual se mueven los negocios y todos los actores que entran a ser organizados por la disciplina logística. Es un intermediario que amplifica el dinamismo del mercado, recibiendo los productos y llevándolos en el tiempo adecuado a los consumidores.

Canal de distribución

Un canal de distribución es el camino seguido por un producto o servicio para ir desde la fase de producción a la de adquisición y consumo.

El CAMINO de un canal esta formado por un número variable de organizaciones más o menos autónomas, internas y/o externas a la empresa, que mantienen estructuras, comportamientos y relaciones sociales en general, que dan como resultado la realización, con mayor o menor éxito, de las diversas funciones de distribución. Las organizaciones que forman el canal se denominan intermediarias, siendo empresas de distribución situadas entre el productor y el consumidor final.

Tipos de canales de distribución

En general existen 3 tipos de canales de distribución[4]:

1. Canal de bienes de consumo

Es utilizado para el traslado de productos físicos desde el productor a los consumidores finales, pudiéndose emplear distintas alternativas. Una primera alternativa es la venta directa del fabricante o productor al consumidor, siendo frecuente en algunos productos agrícolas o por parte de empresas como Avon. Una segunda alternativa es vender a través de minoristas, como ocurre normalmente en el sector del automóvil (concesionarios), o en el caso del sector alimentario con la venta a través de grandes superficies, principalmente hipermercados y algunas cadenas de supermercados. Una tercera alternativa es emplear el denominado canal clásico, en el que están presentes instituciones mayoristas y minoristas. Finalmente otra posibilidad es que el contacto entre fabricante y mayorista requiera de la intermediación de los denominados agentes, como ocurre en el caso de los productos de importación, cuya procedencia es muy dispar.

2. Canal industrial o de bienes industriales

En este también se produce traslado de productos físicos, pero con el objeto de que sean incorporados al proceso productivo de otra organización o al desarrollo de tareas industriales. No se actúa, por tanto en el mercado de consumo, sino en el organizacional. Aquí también es posible el desarrollo de varias alternativas. En primer lugar, una venta directa entre el fabricante y el denominado usuario industrial, como ocurre en el caso de la maquinaria pesada, grandes equipos etc. Una segunda posibilidad es que intermedie entre ambas organizaciones un distribuidor, cumpliendo un papel equivalente al de mayorista o minorista en el caso de bienes de consumo. Así, ocurre con productos tales como pintura, pequeñas maquinas, herramientas etc. Finalmente, también el agente puede intervenir poniendo en contacto a oferentes y demandantes, como ocurre para determinados productos agrarios, como el aceite.

3. Canal de servicios

El objeto de la transacción no es un producto físico, sino un servicio (bien intangible). En este caso, los destinatarios del servicio pueden ser los consumidores finales o también los industriales. Suele ser habitual el empleo de canales directos (productor-consumidor o usuario industrial), aunque la importancia de los intermediarios se va acentuando cada vez más. Por ejemplo, las compañías de seguros médicos contratan con clínicas y hospitales la prestación de sus servicios para asegurados. Asimismo, en el sector turístico, los grandes tour operadores utilizan agencias de viaje para hacer llegar su oferta a los usuarios finales. También, en el contexto organizacional, numerosas empresas se han especializado en la prestación de servicios a otras empresas (software informático, mantenimiento y reparación de equipos productivos etc.

[1] J. Lendrevie, D. Lindon y R. Laufer: Mercator: Teoría y práctica del marketing. Tecniban, Madrid, 1976, pag. 261.

[2] M. Santesmases: Términos de marketing. Pirámide, Madrid, 1996, pag. 281.

[3] A. West: Gestión de la distribución comercial. Diaz de Santos, Madrid, 1991, pag.4.

[4] E. Martín: Marketing. Ariel Economía, Barcelona, 1993, págs. 395-397