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Cuando nos vamos acercando a la edad adulta, se nos viene a la cabeza una idea muy clara de cual es nuestra forma de trabajar. Tenemos claro si trabajamos mejor en la mañana o en la tarde o por la noche. Sabemos si nos gusta trabajar en equipo o definitivamente la mejor forma es la individual. Hay personas que trabajan mejor bajo presión.  Otras se sienten estimuladas si disponen de mucho tiempo y pueden terminar antes la labor. Algunos leen y otros escuchan, todos sabemos que queremos y nos conocemos a nosotros mismos.

Debemos asegurarnos cual es nuestro estilo de trabajo detallando las caracteristicas de este y analizandolas para buscar mejorar la eficiencia de nuestro trabajo maximizando las fortalezas y apoyando las debilidades.

Ningun estilo de trabajo es malo, malo es no reconocerlo y no poder aprovecharlo. Hay muchos compañeros lectores que viven en la tranquilidad de la noche trabajando, leyendo o visitandonos y explotan esta cualidad que muchos no tienen. Trabajar de noche es muy dificil y no todos tienen la actitud y la personalidad para hacerlo.

Reconociendo el estilo de trabajo de cada uno podemos saber la manera de conseguir buenos resultados, sin ir contra la corriente y sin pensar que somos diferentes y que esta mal. Obviamente todos somos diferentes y cuando alguien tiene exito no miramos su forma de hacerlo sino que miramos sus logros, los resultados sin ver el camino.

Una persona de exito se conoce a si misma y sabe que dar. Este es un principio de la calidad a lo largo de todo el mundo que no debemos olvidar para que no tomemos el camino equivocado.

TIPS

Si fui a la universidad a estudiar veterinaria y ahora me gusta vender seguros entonces tengo que cambiar mi estilo?

Pues no, primero debe estar seguro de que es lo que quiere y estar seguro no es levantarse y decir “yo naci para vender seguros”, es hacer un analisis retro de la vida y evaluar los logros y fracasos para encontrar el camino adecuado. No confie en ideas bonitas que se le pasen por la cabeza.  Si su estilo de trabajo ya definio que es estar en la calle manejando su tiempo y rodeado de personas. Nada tiene que ir a buscar con animales en un consultorio.

Las personas eficaces saben que el tiempo es un factor limitador. Los limites del rendimiento, en cualquier proceso, están determinados por el recurso más escaso. Este recurso preciado es el tiempo.

Adicionalmente, el tiempo es también un factor único. De todos los demás recursos clave, el más abundante es el dinero, lo hay por todos lados. Y en cuanto al personal, otro importante factor limitador del exito, es posible contratarlo.

Sin embargo, no es posible alquilar, arrendar, comprar ni obtener tiempo de ninguna manera. Las reservas de tiempo son completamente rígidas. Por muy alta que sea la demanda, la oferta no aumentará. Además el tiempo es un recurso perecedero y no puede almacenarse. El tiempo de ayuer ya no existe ni volverá nunca. En consecuencia, las reservas de tiempo siempre son escasas.

Lectores: ¿Actuan diariamente sabiendo que el tiempo es el factor limitador más significativo de la vida?

Tips:

Elabore un plan de acción.

Este es una declaración de intenciones más que un compromiso. Debe revisarse y actualizarse periodicamente, cada exito trae nuevas oportunidades. Estos planes escritos deben ser muy flexibles sin llegar al borrador total.

Este plan de acción debe convertirse en la base para la gestión del tiempo para el ejecutivo. Debe establecer la manera en que el ejecutivo puede aprovechar todo su tiempo.

 Este plan de acción lo puede elaborar en una hoja de cálculo de Excel detallando dia a dia un “ABC” de cosas importantes por hacer, que tiempo empleara y como las va a ejecutar. Al llegar la tarde del viernes debemos tener el habito de revisar este plan y calificarnos con caritas felices o diablitos enfurecidos. No olvide pasar a la siguiente semana las actividades inconclusas y desechar las que no son viables o realistas.

¿Tiene algun idea para ayudarnos a mejorar nuestro manejo del tiempo? deje sus comentarios!

El Problema fundamental es la realidad que rodea al ejecutivo

Existen cuatro grandes realidades sobre las cuales los ejecutivos no tienen el control deseado. Cada una de estas lo lleva a tener un bajo rendimiento y a no lograr las metas.

1. El tiempo del ejecutivo tiende a pertenecer a todos los demás

2. El ejecutivo se ve forzado por los acontecimientos a estar en continua acción

3. El ejecutivo es eficaz únicamente cuando los demás hacen su trabajo

4. El ejecutivo forma parte de una organización. Solamente puede ver el mundo exterior a través de unas lentes muy gruesas, que provocan una gran distorsión.

El ejecutivo debe empezar a tomar las medidas del caso para cambiar su realidad y poder centrarse en crear soluciones y las metas trazadas. No deje que el rio determine su curso, domine sus actividades y lo mas importante: el tiempo.

Asi es la cruda realidad, una tarea más para los ejecutivos que dia a dia tienen responsabilidades y sus propias vidas girando en torno a muchas situaciones para las cuales debemos encontrar explicaciones,  listar prioridades,  establecer limites ytomar correctivos. Como lo expreso Confucio: “Cometer un error y no corregirlo es otro error”.

Esta es una lista de tareas de un ejecutivo normal frente a las realidades que identifico como absorbentes de su trabajo.

1. Llegar más temprano a la oficina para hacer esta lista y analizar la situación. Es un tiempo mio y nadie sabe que estoy.

2. Evaluar el equipo de trabajo con que cuento y encontrar en estos las habilidades y competencias necesarias para poder delegar algunos compromisos que me mantienen en acción todo el día. Asi tambien puedo identificar habilidades y competencias con las que no cuento y buscar apoyo para buscar la eficacia en tareas en las que posiblemente no evacuo en el tiempo necesario por no contar con estas habilidades y que un miembro del equipo de colaboradores si.

3. Establecer controles para el seguimiento de actividades del equipo y mantener tiempos de respuesta y eficacia en los niveles deseados y no esperar auditorias o problemas para darme cuenta que el equipo no esta funcionando.

4. Establecer limites con los colegas y no permitir que me asignen trabajos o formas de hacer las cosas que no corresponden  con mi organización.

5. Evitar circulos viciosos o retrabajos ocasionados por la mala planeación o personal mal entrenado.

Un ejecutivo eficaz debe aprender a organizar su tiempo y hacer bien su trabajo.

Cualquier trabajador del conocimiento de una organización moderna es un “ejecutivo” si, en virtud de su cargo en la empresa o de sus conocimientos, es responsable de realizar contribuciones que afecten de manera material a la capacidad de la organización para rendir más y obtener mejores resultados.

Lo que debe hacerse 

Los lideres capaces no empiezan preguntándose ¿Qué quiero hacer?, sino ¿Qué debe hacerse?. A continuación se preguntan: De todas estas cosas importantes, ¿cuáles son las que debo hacer yo?. No abordan las tareas que no puedan hacer bien. Comprueban que se satisfagan todas las necesidades, pero no son ellos quienes las satisfacen; nombran a alguien más. ¡Los lideres capaces comprueban que sus colaboradores sean eficaces! No tienen miedo de los puntos fuertes de los demás.

Acción

Elimine o reduzca las actividades que no contribuyan a la eficacia, aquellas que usted no deberia hacer.

Visitante de este blog-top.com, cuentenos que actividades elimina y que piensa de este blog.

Bibliografia:

 The effective Executive, Peter Drucker – Entrevista de Rich Karlgaard a Drucker, forbes.com. nov 2004

Análisis caso

KRISPY KREME DOUGHNUTS INC

En los años de 1998 y 1999 la industria de donas en Estados Unidos tenia un mercado de aproximadamente 4.700 millones de dólares. Los consumidores podían llegar a consumir 10.000 millones de donas en el año que es equivalente a 36 donas por persona.

En el año 2000, Dunkin donuts tenia un 45% del mercado y unas ventas de 2.320 millones de dólares. Estamos hablando de un mercado de 5.156 millones de dólares anuales de los cuales Krispy Kreme tenia en el año 2000 un 4,3% del mercado pero con un crecimiento en ventas superior al 20% y con una administración bien dirigida y con unas estrategias bien claras con miras a ganar mercado. En este análisis estudiaremos la situación actual de la empresa y revisaremos sus estrategias con el fin de dar nuestro concepto y recomendaciones finales.

1. Análisis de la situación actual

Los medios de ingresos de krispy Kreme son tres:

1. Ventas de productos en tiendas con la marca Krispy Kreme y ventas al por mayor con o sin la marca o con la marca de un distribuidor. Estas producciones al por mayor se realizaban en fabricas especiales para esto o en las tiendas en horarios de 6 pm a 6 am.

2. Sistema de franquicias:

• El sistema implantado desde los inicios que correspondía al franquiciamiento de un local el cual era un asociado del negocio y reportaba unas ganancias al franquiciante. Pagaban un 3% por las ventas en los puntos de venta con la marca y un 1 % por las ventas mayoristas o fuera de tienda o sin marca.
• El sistema de desarrollo de franquicias por áreas. El franquiciante tenía derecho a establecer un número de tiendas en un área y pagaba una regalía que oscila entre el 4% y el 6% de las ventas. Adicional a esto pagaban un 1% para un fondo nacional de publicidad.
• Otra línea de ingresos obedece a la estrategia de integración vertical mediante la cual producían las masas y demás ingredientes que participan en la elaboración de las donas. Adicional a los ingredientes, se desarrollan y venden las maquinas utilizadas en la elaboración de estas.

En el año 2001 contaba con 174 tiendas de las cuales 63 eran propias y 111 franquicias.

2. Estrategias y su funcionamiento

En 1992 entra a la dirección de la empresa Scott Livengood con nuevas estrategias y marca un rumbo definitivo en la dirección de la empresa. Entre las estrategias que utiliza la empresa destacamos las siguientes:

• Expansión de la empresa fuera del sureste de USA
• Incrementar las ventas en puntos de venta marca Krispy Kreme. El modelo estaba funcionando para las ventas mayoristas pero no para las minoristas.
• En 1996 lanza una estrategia de reposicionamiento de la marca para pasar de ser un vendedor mayorista a explotar la sección de mercado minorista o detallista en sus tiendas. Para esto se hizo un plan de remodelación de las tiendas actuales, se agrando el tamaño de las donas y se destaco e impulso el consumo de las donas calientes, recién salidas del horno atrayendo a los clientes con unos letreros rojos incandescentes que informaban el momento justo en que se encontraban donas calientes listas para su consumo.
• A finales de 1999 se prepara la empresa para su IPO (initial public offer) Lanzamiento inicial de acciones en la bolsa de Nueva York. Con esta estrategia apalanca la empresa y entra un buen flujo de efectivo que ayuda a saldar unas deudas del pasado y para seguir con sus metas de crecimiento.
• En el 2001 la empresa adquiere a Digital Java INC. Como complemento de sus productos. Esta es una empresa dedicada a la comercialización detallista de café. Con esta estrategia diversifica y complementa sus productos compitiendo en el mismo campo con Dunkin Donuts.
• Integración vertical para toda la cadena de valor de la producción de las donas. Krispy Kreme INC controlaba todo el proceso de la producción de sus donas asegurando así una calidad y estándares de producción para todos sus consumidores. Fabricaba desde los insumos para la elaboración de la dona como son las masas hasta las maquinas con que elaboraría.
• Operación a través de franquicias las cuales no exigían gran inversión de capital y dejaban regalías y cuotas por aperturas de tiendas. Esta estrategia también permitía el crecimiento geográficamente y posicionamiento de la marca. A las franquicias se les exigía gran conocimiento de la ubicación, solidez financiera, un local con mas de 290 metros cuadrados y mucha disposición para el manejo de esta. Es un proceso en el cual Krispy Kreme tiene todas las precauciones antes de otorgar una licencia de franquicia y en muchos casos prefiere estar como asociado del franquiciado para estar mas cerca del proceso.

3. Indicadores del desempeño estratégico

Vemos un crecimiento de más del 30% en el 2001 del cual podemos esperar que en 5 años o menos, con un crecimiento conservador del 20% se tenga un nivel de ventas del orden de 600 millones de dólares. Para alcanzar esto hacemos unas recomendaciones al final de este análisis. Las utilidades deben subir más del 20% anual ya que en la expansión de las franquicias los costos para Krispy Kreme son mínimos y las utilidades por venta de maquinaria e insumos crece con la aparición de cada nueva tienda en cualquier parte del mundo.

Vemos una deuda a largo plazo saldada y entre los activos el valor de la marca o Goodwill el cual es muy importante para los accionistas o potenciales compradores de acciones en la bolsa. Mediante la estrategia de Livingood de impulsar la marca a nivel detallista, Krispy Kreme y sus acciones estarán en la mente de los consumidores y accionistas.

• Análisis DOFA

• Fortalezas de recursos internos y capacidades competitivas

• Krispy Kreme posee una receta original que por muchos años se ha venido afianzando en el mercado con una aceptación del consumidor final muy bueno. Es interesante la situación presentada hace algunos años cuando se intento cambiar la receta original y el logo. Los consumidores reclamaron el sabor original y sentaron un precedente que demostró el éxito de la receta. El goodwill de la marca tiene un alto valor en los activos de la empresa.
• Excelente desempeño de las acciones en la oferta inicial, la cual dejo ganancias para pagar los prestamos. Es considerada una de las mejores IPO en el área de alimentos.
• Excelente sistema de distribución y logística en el cual los encargados entregan sus pedidos apenas salen del horno y tienen instrucciones para tomar pedidos de los clientes.
• Sistema de franquicias que viene desarrollándose muy bien de acuerdo a la estrategia de expansión fuera del sureste americano, alcanzando la suma de 111 tiendas abiertas y con un promedio de ventas semanales de 43 mil dólares. Este sistema exige una inversión no menor de 2000 dólares y garantiza al consumidor un lugar cómodo, atractivo y con un sistema de producción impecable. Al establecer el sistema de integración vertical, Krispy Kreme asegura unos procedimientos de producción y ventas estandarizados ya que la maquinaria utilizada es diseñada y aprobada por el franquiciatario.
• Rápido crecimiento en las ventas con márgenes de utilidad que también suben. (Ver cuadro Índices de desempeño estratégico) Esto permite mayor capital para promover la empresa y buscar más lugares para operar.
• Los créditos contraídos ya están pagados después de la IPO esto abre un cupo de crédito disponible para futuras necesidades de capital.

• • Debilidades internas y deficiencia de recursos
• No es fuerte en el campo de las bebidas (Café) como lo es Dunkin Donuts
• Poco reconocimiento fuera de USA, hasta el 2001 incursiona en el mercado canadiense.
• Cobertura limitada a pocos estados en USA.
• Bajo presupuesto de publicidad.

• • Oportunidades externas
• Apertura de puntos de venta por el sistema de franquicias dentro y fuera de USA.
• Desarrollar nuevas líneas de productos como el café (compraron Digital Java en 2001), diferentes sabores de donas.
• Fortalecer los puntos recién abiertos para impulsar la marca y las ventas abriendo camino a nuevas tiendas.

• • Amenazas externas al bienestar de la compañía
• Tendencias de los consumidores a no consumir carbohidratos.
• Encasillamiento del producto al promocionar solo la dona glaseada.
• Competencia de precios
• La entrada o fortalecimiento de competidores en mercados donde apenas Krispy Kreme esta emergiendo

• Evaluación de la competencia
• DUNKIN´DONUTS

Ventas en el año 2000 de USD 2320 millones

5200 tiendas en el mundo. 3600 en USA

Énfasis en la venta de café

Agilidad ante la competencia con promociones y añadiendo valor con otros productos (Baskin robins o To go)

Tiendas tri-brand en asocio con Baskin robins y To go

Sus tiendas cubren gran parte del mundo

Es el mas fuerte competidor y líder mundial en ventas. Como fortaleza tienen su gran cobertura y reconocimiento de marca en todo el mundo. De entrar Krispy Kreme en cualquier lugar del mundo puede encontrarse con una tienda de Dunkin Donuts con años de conocimiento del mercado y clientela desarrollada.

• Winchell´s Donut House

Fortalezas competitivas

La Inteligencia emocional en el éxito del líder

En simples palabras, liderazgo es lograr que otros hagan con ganas.

El líder organiza recursos y canaliza el potencial de las personas. El liderazgo requiere inteligencia racional para la planificación de tareas e inteligencia emocional para la conducción del grupo humano. El Análisis Transaccional (una de las Nuevas Ciencias de la Conducta- NCC) es un modelo educativo que permite una formación sobre la conducta humana y el desarrollo de un Liderazgo Situacional. Las NCC dan los fundamentos para el desarrollo de la inteligencia emocional. La Trascendencia en el liderazgo está dada por una actitud, una preocupación del líder más allá de su contexto de acción, de su área de influencia. Es cuidar a la Tierra como si fuera su jardín, es sentir las necesidades y los sueños de su grupo. Es trabajar con principios, como centro de su acción. Es sentirse integrador y a la vez un pequeño integrante. Es lograr su realización mediante la realización de los demás.
El Liderazgo y la estrategia empresarial
En el contexto actual y futuro, de análisis globales, de decisiones rápidas en equipos interdisciplinarios, el potencial humano es el diferenciador en las organizaciones. No se pueden aprender recetas de conducción: el líder necesita una fuerte formación en temas de su dominio personal, para conocer y conducir a los demás y transmitir la visión a su equipo.
Partiendo de una de las tantas definiciones:
“Liderazgo es un proceso de influencia, en las actividades de individuos o grupos, para el
logro de metas comunes, en situaciones determinadas”.
Esto abarca:
1 – Actividades y metas por un lado (tareas y organización)
2 – Influencia en individuos y grupos, en situaciones determinadas. (personas y contexto)
Entonces el Líder necesita formarse en:
1 – Ejecución efectiva de las actividades
Necesita herramientas para la planificación y el seguimiento de esas actividades. La planificación de tareas requiere más Inteligencia Racional ( que se enseña mayormente en las universidades técnicas, y en los cursos tradicionales de liderazgo de proyectos)
2 – Desarrollo e interacción con Personas
Y esta es la parte más importante y tal vez menos concreta de su formación. La conducción de personas requiere Inteligencia Emocional (inteligencia intrapersonal e interpersonal) y…donde la aprende?…posiblemente, solo en la carrera de Psicología.
Es justamente un famoso líder, el reconocido Lee Iacocca (padre del Mustang de Ford y quien hizo resurgir a Chrysler ), quien cuenta en su autobiografía: “que los cursos de mayor utilidad para él, mas aún que las materias de ingeniería y administración, fueron los años que estudió psicología”.
La Inteligencia Emocional comienza por el conocimiento de uno mismo (lo que Peter Senge denomina “Dominio Personal”) siendo las demás disciplinas : Visión compartida, Trabajo en Equipo, Liderazgo y la Disciplina Sistémica – que engloba a las demás.
Las Estructuras Organizacionales actuales tienen sus organigramas formales, que solo muestran una fotografía de la posición de las personas en la empresa, y no reflejan como son las comunicaciones en el sector o entre empleados de distintos departamentos.
Los Procesos cruzan departamentos, la transformación que realizan las empresas para agregar valor, pasa de un sector a otro, y no se reflejan en el organigrama; sea la transformación de materia prima en un producto o la transformación de información para entregar un servicio.
La globalización (el contexto de tener la competencia en Asia y sufrirla como si estuviera en la esquina), producto de las telecomunicaciones, tecnología, internet y un mercado cuya oferta supera la demanda, genera un ambiente muy dinámico, de altísima rotación en la oferta de productos y servicios y mayores decisiones en lapsos cortos con incertidumbre.
Necesidad de una formación emocional (psicológica)
Este es el mundo que requiere Líderes Situacionales, líderes dispuestos a “hacer lo que más conviene hacer en el momento”. Líderes flexibles a las necesidades humanas y al contexto. “Cada vez es tarde mas temprano”. dice Alberto Levy.
La administración, la ingeniería, las construcciones, la logística, los transportes, las telecomunicaciones, …requieren de líderes de proyectos para su ejecución,..pero además: toda acción de un grupo pequeño o muy numeroso requiere de Líderes, desde el proyecto mas pequeño, a la dirección de las empresas más grandes del mundo.
Los estudios neurológicos demuestran las habilidades diferenciadas de nuestros hemisferios cerebrales, lo racional en el hemisferio izquierdo y lo emocional y creativo en el derecho. Por eso, a veces se dice: “administre desde el izquierdo y lidere con el derecho”. Utilizar ambos hemisferios es desarrollar ampliamente nuestra potencialidad de actuar. El Liderazgo lo llevan adelante exitosamente las personas que reunen las cualidades de “Inteligencia racional” para el cumplimiento de metas y de “Inteligencia emocional” para entender y motivar al grupo de personas.
Entonces vemos que la combinación que más ayuda a un líder es la que complementa
ambas inteligencias.
La formación racional es la que recibe en la carrera técnica; y la formación emocional?
Como recibir esa formación para desarrollar la inteligencia emocional?
Teniendo una formación psicológica. Conociendo las bases de nuestro comportamiento
para entender mejor las interrelaciones humanas.
La definición que me parece más actual de liderazgo es:
“La primer responsabilidad de un líder es definir la realidad. La última es decir gracias. Entre las dos, el líder debe convertirse en sirviente y deudor”.

Max de Pree (2)
Ser sirviente es algo, que al que no es un verdadero líder le causa malestar. Estamos en la organización para “servir”, en nuestra familia estamos para servir, en la sociedad estamos para servir, ….Esta “preocupación para servir” es la que diferencia a una empresa de otra; su calidad, su atención a los clientes, su respuesta en la postventa, en el servicio técnico, etc. Somos sirvientes, y el que no lo ve así, esta yendo de contramano, al respeto humano y a la productividad en su empresa.
Servir es el camino para trascender.
Intentando poner en pasos el camino de liderar/conducir/gerenciar…..
Misión: lograr que otros hagan con ganas
Qué hacer: desarrollar habilidades de comunicación, motivación, conducción, armonía, proactividad, respeto, humildad, toma de decisiones, administración del tiempo,………
Cómo hacerlo: desarrollo del dominio personal, conocimiento de uno mismo para entender a los demás. Formación en inteligencia emocional. Entendiendo que empresa, negocios, liderazgo, espiritualidad, razón, alma, crecimiento personal, resultados, están ligados. Formación en Nuevas Ciencias de la Conducta es una camino…
Visión: que las aspiraciones del personal sean un pilar del desarrollo de la empresa. Hacia una visión trascendente para el desarrollo de las personas en la empresa y de la empresa en la comunidad. Hacia una visión solidaria de los negocios.
Cómo recibir esta formación en temas psicológicos?
Las Nuevas Ciencias de la Conducta son una forma accesible de iniciar el camino en el conocimiento de la psicología, como base de la Inteligencia Emocional y punto de partida para un Liderazgo Trascendente..
El Análisis Transaccional ( AT ), es una de las Nuevas Ciencias de la Conducta. Es un modelo educativo. Creada por Eric Berne en 1951, posibilita la formación en una nueva visión en el arte de liderar, en tiempos de cambios constantes, gran incertidumbre y tiempos breves de decisión, que requieren el máximo potencial de las personas.
Introducción al Análisis Transaccional (AT)
Algunas áreas de estudio:
Análisis estructural: estudia la personalidad individual (Padre, Adulto, Niño)
Análisis funcional: en su manifestación con los demás.
Análisis de las Transacciones: estudia las interacciones humanas (comunicación)
Análisis de los Juegos psicológicos: serie de transacciones repetitivas, con una parte
inconsciente y un final previsible.
El Argumento de vida: un plan de vida formulado en la infancia, luego olvidado, pero que
continua dirigiendo nuestra vida.
Emociones auténticas y sustitutivas: los componentes emocionales de nuestra conducta.
Reconocimiento y caricias: la importancia del mensaje verbal y no verbal, del contacto
físico, de la existencia del otro, de la autoestima.
Posiciones Existenciales: cómo me ven (me perciben) y como veo (percibo) a los demás.
Estructuración del Tiempo: en nuestras distintas áreas y roles (laborales, sociales,
familiares,..)
Impulsores: se fuerte, se perfecto, complace, apúrate y trata más.
Manipulación; Descalificación,….
Cambiar nuestras conductas es un acto profundo, porque nuestras emociones se ven afectadas. Sin cambio emocional, no hay cambio de paradigmas.
(…y los paradigmas definen nuestra estrategia,…en la empresa y en la vida….)
Principales referencias del marco conceptual o analítico del trabajo(1):
De Pree, Max; “El Liderazgo es un arte”, Editorial Vergara, 1993
Covey, Stephen, “Los 7 hábitos de la gente Eficaz”,
Covey, Stephen, “Liderazgo Centrado en Principios”,
Senge, Peter; “La Quinta Disciplina”, Gránica, 1992
Goleman, Daniel, “La Inteligencia emocional en la empresa”, Editorial Vergara, 1999
Gardner, Howard, “Estructuras de la mente-La teoría de las inteligencias múltiples”, Fondo de
cultura económica, México, 1995
Ingeniero (UBA- universidad de Buenos Aires), Master en Economía y Administración de Empresas
(ESEADE- Argentina). Estudios de Psicología aplicada a las Organizaciones (Indepa-Instituto de Psicología
Argentino). Estudios en Productividad Industrial (CPIM –APICS, USA). Perfeccionamiento en temas de
Gerenciamiento de la Calidad Total en Japón y Just in Time y Teoría de las Restricciones en USA.
Actualmente es Business Solutions Manager en Intech – Integration Technologies.
Ha desempeñado posiciones ejecutivas en Datastream (director para Latinoamérica), SAP, Hewlett-Packard y
Shell. Profesor de posgrado en ITBA y CEMA en Dirección de Operaciones, actualmente en la U.de
Belgrano. Asesor en Desarrollo de Empresas, en Productividad y Mejora Continua de Procesos.

Gerencie su negocio de comercio electronico, no solo su sitio web.

El comercio electronico más allá del carrito de compras virtual

Cuando piensas en comercio electrónico, es natural pensar sobre todo en el carro de compras, el sitio en internet donde los clientes navegan para comprar. Pero en realidad, ese es una parte pequeña del sistema. Los negocios que se centran solamente en el carrito de compras corren el riesgo de cometer errores costosos en el corazon del negocio, el servicio y el mercadeo de los productos.

A menudo, los empresarios asumen que el comercio electrónico funciona sin ninguna gestión desde la oficina principal o fisica. ¡Error! Aunque la naturaleza del autoservicio del comercio electrónico puede sacar del esquema comercial al representante de ventas, este equipo automatizado necesita una oficina fisica que respalde, atienda y este siempre lista para hacer investigaciones y analizar el mercado.

Los clientes y los potenciales clientes tienen preguntas que el el sitio web como tal no pueda tratar, los registros de información sobre el cliente marcan la diferencia que hace contestarles rapido y eficazmente. Si el cliente no tiene claros los temas de pagos, inventarios, tránsito de la orden, condiciones de garantia y no hay una oficina donde acudir o una linea de teléfono de soporte, las oportunidades se iran rápidamente, los clientes no confiaran en el sistema y el servicio al cliente se tornara inmanejable.

En el area de mercadeo es necesario tener clara una representación el ciclo de vida del cliente dentro de la operación para entender el impacto completo de cada uno de sus canales de ventas considerando los esfuerzos y costos relacionados con estos. Los informes de los buscadores sobre trafico en la campaña on-line o del número de clicks sobre los anuncios es solo un aspecto superficial que solo no arroja mayor información sobre compras, habitos de compra o preferencias del mercado. Es importante tener registros de visitas de los clientes, saber que productos busca y ofrecerlos en primera instancia cuando vuelva , revisar la forma en que esta presentado el producto y analizar la información de este si es suficiente o no tratando de indagar porque no hizo la compra desde nuestro punto de vista.

La publicidad en internet es crucial para el exito de un sistema de comercio electrónico, y como en el mundo fisico, se mide por el numero de potenciales compradores que eventualmente estarian interesados en visitar su sitio y conocer los productos. La gran diferencia de publicitar un negocio en internet en un periodico impreso es que en internet la persona esta a unos segundos de llegar a su pagina y en el periodico el lector ve el anuncio y depronto se acuerda cuando este en internet. La publicidad orientada de acuerdo a los productos y sitios esta a la vanguardia y cada ves es mas facil encontrar la pagina con el producto adecuado por medio de estos avisos inteligentes.

La empresa y toda su organización debe estar ligada al canal de comercio electronico para atender y manejar cada una de las ordenes como si fuera hecha en una tienda fisica. Se debe conocer el estado de credito del cliente mientras la orden es procesada, ¿esta en mora?. ¿Es un cliente VIP? Se tuvo una mala experiencia con un cliente y en esta ocasión ¿el trato debe ser preferencial? ¿Esta el inventario acorde con las existencias en el canal electrónico?

Toda esta información debe estar disponible y enlazada para operadores, contabilidad, mercadeo y logistica en tiempo real para el sistema e-commerce, entender que la tienda fisica opera en un horario y en una zona especifica. El sistema de e-commerce va a todo el mundo y trabaja 24 horas todos los dias marcando una gran diferencia. Los compradores esperan que si ellos hacen una llamada para averiguar por una orden puesta hace dos minutos, esta sea respondida por cualquier persona del departamento de envios y que esta persona este completamente enterada de su orden.

El flujo de información en los sistemas de e-commerce hacia dentro y hacia fuera tambien buscan una eficiencia en los costos en la administración de los suministros necesarios para cada orden puesta. Si el sistema de e-commerce no esta relacionado con la base de datos del inventario, se corre el riesgo de sobre vender los productos o de desabastecerse sin control. Estos errores normalmente son corregidos incurriendo en sobre costos por envios urgentes o atenciones con los clientes para enmendar el error. Todo esto se puede evitar facilmente si se enlazan las ordenes e inventarios fisicas y electronicas.

Cualquier persona en cuestion de minutos puede abrir una tienda en linea y ponerle su carrito de compras, el cual es una tecnologia muy accequible y a bajos costos (incluso gratis). La gama de detalles en un sistema de comercio electronico son numerosos y deben funcionar como un reloj junto a la oficina fisica para acertar en el mundo de los negocios on line.